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Herr Schmidts Apothekenreise

Was ist eine Customer Journey?
Und wieso ist die für Apotheken wichtig?
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kundenbindung stärken und Ihren Kundenstamm weiter ausbauen.

Die Customer Journey der Apotheken Kunden

- was ist das?

Was passiert, während ein Apotheken-Kunde sich für ein Produkt oder eine Apotheke entscheidet? Und wie beeinflusst man diesen Prozess, damit der Kunde die benötigten Arzneimittel in der eigenen Apotheke kauft?

Genau das beschreibt der Customer-Journey-Prozess. Man analysiert, wie ein Kunde recherchiert, welche Kanäle er nutzt, welche Emotionen eine Rolle spielen und welche Faktoren seine Entscheidung beeinflussen. Bei Arzneimitteln und Apotheken gewinnen digitale Kanäle neben klassischen Werbemaßnahmen immer mehr an Bedeutung.

Wer ist Herr Schmidt und welche vier Schritte zur erfolgreichen und anhaltenden Kundenbindung nötig sind, zeigen wir Ihnen jetzt:

Der Stammapothekenkunde

- das ist Herr Schmidt

Mit 67 Jahren ist Herr Schmidt Stammgast in seiner Apotheke. Eine wichtige Zielgruppe, denn jeder 5. Deutsche ist in seinem Alter. Er schätzt den persönlichen Kontakt, nutzt aber auch moderne Kommunikationsmittel wie Mails, WhatsApp und vielleicht bald auch eine Bestell-App für seine Apotheke? Als Rentner hat er die Zeit, sich mit neuen Technologien zu beschäftigen, denn er möchte auch mit seinen Kindern und Enkeln mithalten. Er ist stolz auf seine Fortschritte im Onlineshopping - beste Voraussetzung für die Nutzung der digitalen Angebote seiner Apotheke. Wie sieht sein Weg und die Berührungspunkte mit seiner Stammapotheke aus? Und schafft es die Apotheke ihn als Kunde auch digital zu halten?

Schritt 1 - Bewusstsein schaffen

Apotheken-App und Onlinebestellungen
- wie funktioniert das?

Digitale Prozesse werden immer wichtiger, und auch Apotheken erkennen die Notwendigkeit zunehmend. Apps, Webshops und Online-Bestellungen sind nicht nur für junge Kunden, sondern auch für Kunden wie Dieter Schmidt relevant.

Nach einem Beinbruch ist Herr Schmidts Mobilität eingeschränkt. Seine Tochter hilft, aber er vermisst seine Unabhängigkeit. Als ihm ein Freund beim Stammtisch vorschlägt, Thrombosespritzen online bei einer großen Versandapotheke zu bestellen, klingt das nicht schlecht. Doch Herr Schmidt ist seiner Apotheke treu und erkundigt sich telefonisch, in der Hoffnung eine andere Möglichkeit zu finden.

Und in seiner Stammapotheke hat man die Lösung: „Bestellen Sie einfach über unsere App, wir liefern die Arztneimittel per Botendienst nach Hause, Herr Schmidt! Ich gebe Ihnen einen Flyer mit, auf dem Sie alle Infos finden“ Mit Hilfe seiner Tochter lädt er die App herunter.

  1. App
  2. Marketingpakete

Schritt 2 - Darüber nachdenken

Der Grundstein ist gelegt.
Erfahrung und Beratung entscheidet.

Herr Schmidt ist noch etwas unsicher im Umgang mit den Spritzen. Entsorgt er sie richtig? Da erinnert er sich an die Chat-Funktion in der neuen App. Stolz tippt er seine Frage zur Entsorgung ein und erhält prompt eine Antwort.

„Hallo Herr Schmidt, die leeren Spritzen können Sie im Restmüll entsorgen. Achten Sie Bitte darauf, dass diese so verpackt sind, dass sie nicht durch den Müllbeutel stechen können. Gute Genesung weiterhin!“

Erleichtert durchsucht Herr Schmidt die App, wenn die wirklich so nützlich ist, gibt es sicher auch noch weitere Funktionen. Er entdeckt neben dem Shop auch einen Newsletter, die Themen klingen spannend und er meldet sich an.

  1. App
  2. Chat
  3. Newsletter

Schritt 3 - Entscheidung treffen

Apotheke-Digital. An der passenden Stelle die richtigen Infos

Nach seiner Anmeldung erhält Herr Schmidt eine Mail zum neuen E-Rezept. Neugierig klickt er und liest den Artikel. Auch er muss als chronisch Kranker regelmäßig in die Apotheke, um Rezepte einzulösen. Obwohl er technisch versiert ist, sind die schnellen Neuerungen im Gesundheitswesen manchmal herausfordernd, sodass er auf die Beratung in der Apotheke angewiesen ist. Da das momentan schwierig ist, liest er sich zunächst online in das Thema ein.

Jetzt testet Herr Schmidt die App-Funktionen und löst sein Rezept für die Thrombosespritzen in wenigen Klicks ein. Die intuitive Bedienung der App ist entscheidend, damit jeder sie nutzen kann. Falls Herr Schmidt Hilfe braucht, kann er einfach den Chat verwenden.

  1. App
  2. Newsletter
  3. eShop

Schritt 4 - Wiederkauf

Geschafft. Als Stammkunde gut abgesichert.

Der Apothekenbote wartet geduldig, da Herr Schmidt nicht gut zu Fuß ist, und liefert die Thrombosespritzen, zusammen mit der Apothekenzeitung und einer Probe für die Erkältungszeit. Sobald er wieder mobil ist, wird er seine Medikamente vor Ort abholen, aber das Online-Vorbestellen in seiner Apotheke hat ihn überzeugt. Stolz zeigt er beim nächsten Stammtisch, wie er die neue App und den Apotheken-Onlineshop nutzt und nicht auf den internationalen Versandhandel angewiesen ist.

  1. App
  2. eShop

Kennen wir nicht alle einen Herr Schmidt?

Kunden wie Dieter Schmidt schätzen den persönlichen Kontakt und die diskrete Beratung seiner Apotheke. Gleichzeitig wollen sie modern bleiben und digitale Angebote gerne nutzen. Sie erleichtern den Alltag und machen Kunden wie ihn stolz auf seine Technikaffinität, ohne ihn zu überfordern. Diese digitalen Lösungen bieten ihm genau dann Unterstützung, wenn er sie braucht.

Es ist wichtig, Kunden wie Herrn Schmidt jetzt zu zeigen, dass Sie als Apotheke alles haben, was er für eine gute Versorgung braucht. Hierzu braucht er keine anonyme Onlineversandapotheke - Sie haben schon das Wichtigste geschaffen - Vertrauen zu Ihrem Kunden!
Alles, was im Leistungsportfolio noch fehlt, können wir mit Ihnen gemeinsam in kurzer Zeit aufbauen. 

Lernen Sie unsere Leistungen kennen und vereinbaren Sie jetzt hier Ihren persönlichen Beratungstermin:

 

Kennen Sie schon Tocher Melanie?

Zu Melanie Schmidt: